Le CHU Sainte-Justine reconnaît à tout usager ainsi qu’à ses représentants le droit d’exprimer ouvertement son insatisfaction en regard des services qu’il a reçus ou aurait dû recevoir, sans crainte de représailles de la part de quelque membre que ce soit de son personnel. L’usager a également le droit d’obtenir, dans les délais prescrits, des correctifs appropriés ou, à défaut, une réponse adéquate et respectueuse de ses droits.
La Loi sur la gouvernance du système de santé et de services sociaux (LGSSSS) prévoit que le commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoive et traite les plaintes et les signalements effectués dans le cadre de la loi visant à lutter contre la maltraitance envers les ainés et toute personne majeure en situation de vulnérabilité. La commissaire aux plaintes et à la qualité des services accueille toute demande à cet égard.
Tout usager ayant déposé une plainte peut aussi envisager des recours en cas de désaccord avec les conclusions obtenues à la suite de l'examen de sa plainte.