Quels sont mes droits comme usagers/patients?
Plusieurs droits sont prévus à la Loi sur la gouvernance du système de santé et de services sociaux :
- Être informé des services et de la façon d’y accéder.
- Recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, de manière continue, personnalisée et sécuritaire.
- Choisir votre professionnel ou votre établissement, en fonction des ressources disponibles.
- Recevoir les soins nécessaires en cas d’urgence ou lorsque votre vie est en danger.
- Accepter ou refuser des soins après avoir reçu toute l’information sur votre état de santé, les options et les risques possibles.
- Participer aux décisions concernant votre santé, votre bien-être, votre plan d’intervention.
- Être accompagné par une personne de votre choix lorsque vous désirez obtenir de l’information ou entreprendre une démarche.
- Être hébergé jusqu’à ce qu’une solution adaptée à votre état soit disponible.
- Recevoir des services dans la langue de votre choix, selon les ressources disponibles.
- Accéder à votre dossier médical, selon certaines conditions, et être accompagné pour en comprendre le contenu.
- Bénéficier de la confidentialité de votre dossier, lequel est accessible uniquement aux personnes autorisées ou ayant obtenu votre consentement.
- Exprimer une insatisfaction sans crainte de représailles, être informé de la procédure d’examen des plaintes et être accompagné dans vos démarches.
Comment la commissaire aux plaintes et à la qualité des services et le commissaire adjoint peuvent améliorer la qualité des soins et services?
Dans le traitement d’une insatisfaction, le commissaire ou le commissaire adjoint peut identifier des moyens pour corriger une situation ou éviter qu’elle se reproduise. Ils collaborent avec les autres acteurs de la qualité.
Quel pouvoir ont la commissaire aux plaintes et à la qualité des services et le commissaire adjoint?
La loi a prévu un pouvoir de recommandation pour le commissaire aux plaintes et à la qualité des services et le commissaire adjoint. La recommandation s’adresse aux directions concernées du CHU Sainte-Justine.
Qu’est-ce qu’une plainte?
C’est une insatisfaction, un écart entre la perception de ce que devrait être la qualité et l’expérience vécue.
C’est un écart de compréhension, de communication.
C’est une opportunité de réviser nos façons de faire, nos pratiques, nos processus et de s’améliorer.
Qui peut déposer une plainte?
Selon la Loi sur la gouvernance du système de santé et de services sociaux, l’usager lui-même (si + 14 ans) recevant des soins et services d’un établissement ou son représentant peuvent déposer une plainte.
Dans le cas du CHU Sainte-Justine, un parent peut déposer une plainte si son enfant a moins de 14 ans.
Qui peut déposer une plainte contre un médecin, un pharmacien, un dentiste ou un médecin résident?
Qui peut déposer une plainte contre un médecin, un pharmacien, un dentiste ou un médecin résident?
Toute personne peut déposer une plainte contre un médecin, un pharmacien, un dentiste ou un médecin résident œuvrant au sein d’un établissement. Le médecin examinateur de l’établissement est responsable du traitement des plaintes médicales.
Lorsque la plainte est déposée par une personne à l’emploi de Santé Québec, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services transfère la plainte au responsable disciplinaire de l’établissement et en informe la personne qui a fait la plainte. La commissaire aux plaintes et à la qualité des services procède à la fermeture de son dossier.
Est-ce que la commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou le commissaire adjoint aux plaintes sont des employés du CHU Sainte-Justine et sont-ils neutres?
La commissaire aux plaintes et à la qualité des services et le commissaire adjoint ne sont pas des employés du CHU Sainte-Justine. Ils relèvent de la commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services de Santé Québec. Ce sont des personnes neutres et impartiales qui traitent les plaintes en exclusivité de fonction. Ils sont également indépendants.
Est-ce que je peux faire part de mes commentaires ou insatisfactions sans déposer une « plainte formelle »?
Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou le commissaire adjoint prennent note des commentaires et insatisfactions et peuvent les adresser au gestionnaire concerné sans qu’il y ait dépôt d’une plainte formelle de l’usager.
Si je dépose une plainte, est-ce que cela apparaitra dans mon dossier médical?
Le régime d’examen des plaintes est confidentiel. Seules les personnes concernées (gestionnaires, personnel visé) par la situation seront avisées et elles doivent respecter la confidentialité. Le commissaire ou le commissaire adjoint doivent intervenir rapidement s’ils sont informés qu’il y a un bris de la confidentialité.
Comment puis-je déposer une plainte? Est-ce que je dois l’écrire??
Une plainte peut être verbale ou écrite. Elle peut être faite en personne, par téléphone, en utilisant le formulaire de plainte ou bien par internet sur le site du CHU Sainte-Justine. Les coordonnées pour joindre le Bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services se retrouvent sous l’onglet coordonnées de la présente section.