Quels sont mes droits comme usager/patient?
Plusieurs droits sont prévus à la Loi sur la gouvernance du système de santé et de services sociaux :
- Droit à l’information (état de santé, soins et services disponibles, accident)
- Droit à des soins et des services de qualité, de façon personnalisée et sécuritaire
- Droit de recevoir des soins que requiert son état lorsque la vie ou l’intégrité sont menacées
- Droit de participer aux décisions concernant son état de santé
- Droit de consentir aux soins
- Droit à l’accès à un lieu où sont offerts soins et services
- Droit d’être accompagné
- Droit de choisir son professionnel ou son établissement (limité dans la loi)
- Droit à la confidentialité
- Droit aux services en langue anglaise (droit limité au CHU Sainte-Justine)
- Droit de déposer une plainte
Comment la commissaire aux plaintes et à la qualité des services et le commissaire adjoint peuvent améliorer la qualité des soins et services?
Dans le traitement d’une insatisfaction, le commissaire ou le commissaire adjoint peut identifier des moyens pour corriger une situation ou éviter qu’elle se reproduise. Ils collaborent avec les autres acteurs de la qualité.
Quel pouvoir ont la commissaire aux plaintes et à la qualité des services et le commissaire adjoint?
La loi a prévu un pouvoir de recommandation pour le commissaire aux plaintes et à la qualité des services et le commissaire adjoint. La recommandation s’adresse aux directions concernées du CHU Sainte-Justine.
Qu’est-ce qu’une plainte?
C’est une insatisfaction, un écart entre la perception de ce que devrait être la qualité et l’expérience vécue.
C’est un écart de compréhension, de communication.
C’est une opportunité de réviser nos façons de faire, nos pratiques, nos processus et de s’améliorer.
Qui peut déposer une plainte?
Selon la Loi sur la gouvernance du système de santé et de services sociaux, l’usager lui-même (si + 14 ans) recevant des soins et services d’un établissement ou son représentant peuvent déposer une plainte.
Dans le cas du CHU Sainte-Justine, un parent peut déposer une plainte si son enfant a moins de 14 ans.
Qui peut déposer une plainte contre un médecin, un pharmacien, un dentiste ou un médecin résident?
Qui peut déposer une plainte contre un médecin, un pharmacien, un dentiste ou un médecin résident?
Toute personne peut déposer une plainte contre un médecin, un pharmacien, un dentiste ou un médecin résident œuvrant au sein d’un établissement. Le médecin examinateur de l’établissement est responsable du traitement des plaintes médicales.
Lorsque la plainte est déposée par une personne à l’emploi de Santé Québec, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services transfère la plainte au responsable disciplinaire de l’établissement et en informe la personne qui a fait la plainte. La commissaire aux plaintes et à la qualité des services procède à la fermeture de son dossier.
Est-ce que la commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou le commissaire adjoint aux plaintes sont des employés du CHU Sainte-Justine et sont-ils neutres?
La commissaire aux plaintes et à la qualité des services et le commissaire adjoint ne sont pas des employés du CHU Sainte-Justine. Ils relèvent de la commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services de Santé Québec. Ce sont des personnes neutres et impartiales qui traitent les plaintes en exclusivité de fonction. Ils sont également indépendants.
Est-ce que je peux faire part de mes commentaires ou insatisfactions sans déposer une « plainte formelle »?
Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou le commissaire adjoint prennent note des commentaires et insatisfactions et peuvent les adresser au gestionnaire concerné sans qu’il y ait dépôt d’une plainte formelle de l’usager.
Si je dépose une plainte, est-ce que cela apparaitra dans mon dossier médical?
Le régime d’examen des plaintes est confidentiel. Seules les personnes concernées (gestionnaires, personnel visé) par la situation seront avisées et elles doivent respecter la confidentialité. Le commissaire ou le commissaire adjoint doivent intervenir rapidement s’ils sont informés qu’il y a un bris de la confidentialité.
Comment puis-je déposer une plainte? Est-ce que je dois l’écrire??
Une plainte peut être verbale ou écrite. Elle peut être faite en personne, par téléphone, en utilisant le formulaire de plainte ou bien par internet sur le site du CHU Sainte-Justine. Les coordonnées pour joindre le Bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services se retrouvent sous l’onglet coordonnées de la présente section.