« Je vois les agentes et les agents administratifs comme la colle qui tient tout ensemble. C'est le lien entre le personnel clinique, les patientes, les patients et leurs proches. »  

Pour Kelly Lelly Ishimwe, agente administrative à l'urgence pédiatrique et à l'admission, cette capacité à créer des liens est au cœur de son travail. C'est aussi ce qui a rendu tout naturel son engagement dans le projet d'optimisation de la trajectoire ambulatoire.

Le projet est né d'une opportunité d'optimiser certains processus administratifs et de renforcer la confidentialité des coordonnées des patientes et patients en clinique.  Jusqu'à récemment, toute modification au dossier, même un simple changement d'adresse ou de numéro de téléphone, devait être effectuée au service des admissions, ce qui pouvait nécessiter des déplacements supplémentaires au sein de l’hôpital. 

Le CHU Sainte-Justine a entrepris de rapprocher ce service des familles afin de rendre leur parcours plus fluide et efficace. Derrière cette démarche, il y a des équipes mobilisées, de nouvelles façons de faire, des travaux technologiques, et une personne au cœur du changement.

Un parcours marqué par divers apprentissages

Kelly est arrivée au CHU Sainte-Justine alors qu'elle complétait des études en biochimie et médecine moléculaire à l'Université de Montréal. Son intérêt pour la gestion et l'amélioration continue l'a motivé à poursuivre son parcours administratif après sa graduation. 

Grâce à l’appui de sa gestionnaire Virginie Pelletier, cheffe des admissions, Kelly s'est impliquée dès les premières étapes du projet. Elle a participé aux observations terrain afin de mieux comprendre le parcours des patientes et patients ainsi que les réalités vécues dans les cliniques.

Ce projet m’a interpellé tout de suite! C’était une occasion pour moi d'acquérir de nouvelles connaissances, de me familiariser davantage avec mon milieu de travail et de collaborer avec plusieurs équipes différentes.

Par la suite, elle a contribué à la préparation du matériel de formation, à la réalisation d'une capsule vidéo destinée au personnel administratif et à l'accompagnement des équipes lors du déploiement. 

Cette expérience l'a amenée à sortir de sa zone de confort. « On a la chance de travailler dans un établissement très diversifié. Ça a été un défi pour moi d'adapter ma stratégie d’accompagnement à toutes ces personnalités et leurs différentes réalités. Mais, c’est aussi ce que j'ai aimé le plus! » 

Tout au long du projet, les équipes administratives, cliniques, de gestion et des technologies de l'information ont travaillé ensemble pour trouver des solutions adaptées aux besoins du terrain. Cette collaboration constante a permis d'améliorer les processus tout en favorisant l'adhésion des équipes. 

Une démarche empreinte de sens

Désormais, les agentes et agents administratifs des cliniques pourront effectuer directement les mises à jour au dossier des patientes et patients. Moins de déplacements imprévus pour les familles!

En plus d’optimiser la fluidité ambulatoire, cette nouvelle façon de faire favorise le maintien d'informations fiables et à jour. Les coordonnées des patientes et patients sont dorénavant vérifiés de façon systématique. Puis, grâce à l'interconnexion des systèmes, les coordonnées mises à jour en clinique sont répercutées dans les autres applications de l'hôpital, limitant la duplication des efforts et les risques d'erreur. Les données exactes permettent ainsi de renforcer la confidentialité des communications avec les familles.  

Ce projet constitue la première étape d'une démarche plus vaste d'optimisation de la trajectoire ambulatoire. Alors que près de la moitié des cliniques ont complété la transition, les travaux sont déjà amorcés en vue de la prochaine phase : le retrait de la carte bleue. Cette initiative viendra poursuivre les efforts entrepris pour alléger les démarches administratives et offrir une expérience plus fluide aux patientes, aux patients et à leurs proches. Ce chantier s'inscrit d'ailleurs parmi les projets prioritaires de la transformation numérique du CHU Sainte-Justine. 

Une amélioration qui, bien qu'elle se déroule souvent en coulisses, fait une différence concrète au quotidien.