Au CHU Sainte‑Justine, chaque commentaire compte. Derrière chaque insatisfaction se trouve une expérience vécue qui mérite d’être entendue et comprise. C’est précisément le rôle du bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services (CPQS) : recevoir ces témoignages, en analyser les enjeux et en faire des moteurs d’amélioration continue.
Une équipe dédiée à l’écoute et à l’amélioration de la qualité
Composée de quatre personnes engagées et bienveillantes, l’équipe est responsable de recevoir et de traiter les insatisfactions exprimées par la clientèle du CHU Sainte‑Justine et du Centre de réadaptation Marie Enfant (CRME). Les membres de l’équipe travaillent pour que chaque usagère et usager, chaque parent, chaque visiteuse et visiteur se sente entendu et respecté. Leur mandat? Améliorer continuellement la qualité des soins et des services, tout en veillant au respect des droits des usagères et des usagers.
L’équipe est composée de Josée Brady, commissaire aux plaintes et à la qualité des services, William Jeannès, commissaire adjoint aux plaintes et à la qualité des services, Aurore Nembe, assistante administrative et Élise Lambert, technicienne en administration.
Chaque membre occupe une place essentielle, qu’il s’agisse d’accueillir les demandes, d’analyser les dossiers, d’assurer le suivi auprès de la personne ayant formulé la demande, d’interpeller les gestionnaires et les équipes de l’organisation, d’identifier les mesures d’amélioration, de fournir le soutien administratif ou encore de produire les statistiques.
William Jeannès et Josée Brady œuvrent au sein de l’équipe du bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. © CHU Sainte-Justine (Véronique Lavoie)
L’équipe du Bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services traite l’ensemble des plaintes touchant toute personne ou toute équipe évoluant dans l’institution et concernant notamment l’organisation des services, les relations interpersonnelles, l’accessibilité et le respect des droits. Ensemble, ils collaborent avec trois médecins examinateurs pour assurer un traitement impartial et rigoureux des plaintes et autres demandes portées à leur attention. Les médecins examinateurs sont chargés d’examiner les plaintes médicales portant sur l’approche envers la clientèle et sur les actes professionnels des médecins, dentistes, pharmaciennes, pharmaciens, résidentes et résidents œuvrant à l’intérieur de l’établissement.
Quel que soit le motif de leur insatisfaction, les familles sont dirigées vers un point de contact unique : l’équipe du bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. L’analyse est ensuite effectuée par les personnes concernées, qui s’appuient sur les cadres légaux et réglementaires applicables afin d’évaluer adéquatement la situation et de formuler les recommandations appropriées.
Commentaires constructifs... et positifs!
Bien que le mandat de l’équipe soit principalement orienté vers le traitement des plaintes des usagères et usagers, elle accueille également avec intérêt et appréciation les témoignages de satisfaction relatifs aux soins et services reçus, ainsi qu’au travail des équipes qui se distinguent.
Un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience patient
Chaque demande reçue, qu’il s’agisse d’une plainte, d’une demande d’assistance, d’une intervention ou d’une simple consultation, est traitée avec sérieux et empathie. Un retour rapide est effectué, souvent par téléphone, pour expliquer la démarche et répondre aux questions. Ce contact humain est fondamental : il permet à la personne de se sentir écoutée et comprise.
En 2024-2025, 324 mesures correctives ont été mises en place grâce aux différentes analyses. Ces actions peuvent être individuelles (encadrement d’une intervenante ou d’un intervenant, ajustement des pratiques) ou systémiques (révision de protocoles, formation du personnel, amélioration des communications). Chaque mesure vise un objectif : offrir des soins et services toujours plus sécuritaires et respectueux.
Les valeurs de respect, d’intégrité, d’impartialité, de bienveillance et d’empathie guident chacune des décisions prises par l’équipe. Peu importe la nature des commentaires, les familles sont reçues chaleureusement, et ce, du lundi au vendredi, de 8 h à 12 h, et de 13 h à 16 h :
- En personne, le commissariat aux plaintes et à la qualité des services est situé près de la grande cafétéria, au local A921.
- Par téléphone au (514) 345-4749
- Par courriel à commissaire.message.hsj@ssss.gouv.qc.ca
Chaque personne qui communique avec l’équipe de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services est accueillie avec respect, empathie et bienveillance. © CHU Sainte-Justine (Véronique Lavoie)
Des impacts positifs
L’équipe de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services le rappelle depuis plusieurs années : une plainte, c’est une opportunité de s’améliorer ! Chaque insatisfaction exprimée est donc perçue comme une occasion d’apprendre et de faire évoluer les pratiques, afin d’offrir des soins et des services toujours plus adaptés aux besoins des familles.
À titre d’exemple, une famille usagère du CHU Sainte-Justine avait formulé, par le passé, une plainte concernant une situation liée aux droits des parents d'intention dans le contexte d'une grossesse pour autrui. Cette démarche a contribué à apporter des précisions sur les obligations de l’organisation relativement aux droits des personnes impliquées dans le projet parental. À la suite de ces travaux, Josée Brady, en collaboration avec des collègues du CHU Sainte-Justine, a participé à la rédaction d’un article publié dans Le Diffuseur de la Fédération des Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (FCAAP) en novembre 2025. De plus, des formations sur les grossesses pour autrui et les obligations envers les parents d’intention ont été offertes aux équipes du CHU Sainte-Justine ainsi qu’aux membres du Regroupement des commissaires aux plaintes du Québec.
Par ailleurs, d’autres insatisfactions exprimées au fil des années ont également permis de contribuer directement à améliorer les services offerts au CHU Sainte-Justine et à renforcer la qualité et le respect des droits. Elles ont notamment mené à la création de la démarche Inclusio. Cette initiative est née d’une volonté commune de diminuer les obstacles physiques, psychologiques et organisationnels rencontrés par les patientes et patients à mobilité réduite et à besoins particuliers, ainsi que par leur famille. Avec Inclusio, le CHU Sainte-Justine s’est donné pour mission d’offrir des services mieux adaptés à leur réalité.
« On ne peut pas modifier les événements ni ce qui s’est passé, mais on travaille pour corriger une situation ou éviter qu’elle ne se reproduise », affirme Josée Brady. Cette phrase résume la raison d’être de l’équipe : transformer une expérience difficile en une occasion de faire mieux.
Regard vers l’avenir
L’entrée en vigueur de nouvelles dispositions de la Loi sur la gouvernance du système de santé et de services sociaux (LGSSSS) apportera des changements importants au régime d’examen des plaintes. Le CHU Sainte-Justine travaille déjà avec la commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services et son équipe pour harmoniser les pratiques à travers le Québec. Cette transition ne change toutefois pas la priorité de l’équipe du Bureau de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services : améliorer la qualité des soins et respecter les droits des usagères et des usagers.