FAQ : Commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Foire aux questions


Quels sont mes droits comme usager/patient?

Plusieurs droits sont prévus à la Loi sur les services de santé et les services sociaux.

  • Droit à l’information (état de santé, soins et services disponibles, accident)
  • Droit à des soins et des services de qualité, de façon personnalisée et sécuritaire
  • Droit de recevoir des soins que requiert son état lorsque la vie ou l’intégrité sont menacées
  • Droit de participer aux décisions concernant son état de santé
  • Droit de consentir aux soins
  • Droit à l’accès à un lieu où sont offerts soins et services
  • Droit d’être accompagné
  • Droit de choisir son professionnel ou son établissement (limité dans la loi)
  • Droit à la confidentialité
  • Droit aux services en langue anglaise (droit limité au CHU Sainte-Justine)
  • Droit de déposer une plainte


Comment le commissaire aux plaintes et à la qualité des services peut-il améliorer la qualité des soins et services?

Dans le traitement d’une insatisfaction, le commissaire peut identifier des moyens pour corriger une situation ou éviter qu’elle se reproduise. Il collabore avec les autres acteurs de la qualité.


Quel pouvoir a le commissaire aux plaintes et à la qualité des services?

La loi a prévu un pouvoir de recommandation pour le commissaire aux plaintes et à la qualité des services. La recommandation s’adresse aux directions concernées du CHU Sainte-Justine.


Qu’est-ce qu’une plainte?

C’est une insatisfaction, un écart entre la perception de ce que devrait être la qualité et l’expérience vécue.

C’est un écart de compréhension, de communication.

C’est une opportunité de réviser nos façons de faire, nos pratiques, nos processus et de s’améliorer.


Qui peut déposer une plainte?

Selon la Loi sur les services de santé et les services sociaux, l’usager lui-même (si + 14 ans) recevant des soins et services d’un établissement ou son représentant peuvent déposer une plainte.

Dans le cas du CHU Sainte-Justine, un parent peut déposer une plainte si son enfant a moins de 14 ans.


Qui peut déposer une plainte contre un médecin, un pharmacien, un dentiste ou un médecin résident?

Toute personne peut déposer une plainte contre un médecin, un pharmacien, un dentiste ou un médecin résident œuvrant au sein d’un établissement.

Le médecin examinateur de l’établissement est responsable du traitement des plaintes médicales.


Est-ce que le commissaire aux plaintes et à la qualité des services est un employé du CHU Sainte-Justine et est-il neutre?

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services n’est pas un employé du CHU Sainte-Justine. Il relève directement du Conseil d’administration de l’établissement.

C’est une personne neutre et impartiale qui traite les plaintes en exclusivité de fonction. Il est également indépendant.


Est-ce que je peux faire part de mes commentaires ou insatisfactions sans déposer une « plainte formelle »?

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services prend note des commentaires et insatisfactions et peut les adresser au gestionnaire concerné sans qu’il y ait dépôt d’une plainte formelle de l’usager.


Si je dépose une plainte, est-ce que cela apparaitra dans mon dossier médical?

Le régime d’examen des plaintes est confidentiel. Seules les personnes concernées (gestionnaires, personnel visé) par la situation seront avisées et elles doivent respecter la confidentialité. Le commissaire doit intervenir rapidement s’il est informé qu’il y a un bris de la confidentialité.


Comment puis-je déposer une plainte? Est-ce que je dois l’écrire?

Une plainte peut être verbale ou écrite. Elle peut être faite en personne, par téléphone, en utilisant le formulaire de plainte ou bien par internet sur le site du CHU Sainte-Justine.

Les coordonnées pour joindre le commissariat aux plaintes et à la qualité des services se retrouvent sous l’onglet  coordonnées de la présente section.

À propos de cette page
Mise à jour le 7 novembre 2018
Créée le 7 novembre 2018
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